Het was in de periode dat de Toppers optraden tijdens allerlei thema-avonden. Een klant bestelde vijftien shirtjes in een bepaalde kleur. “In verschillende maten, dus de klant had ze duidelijk voor een heel gezelschap besteld. En we kregen alle vijftien shirtjes weer terug”, verzucht Tjalling Kalkman van Onlinemerkkleding.nl. Samen met zijn vrouw Belinda, die de webshop zo’n vijftien jaar geleden heeft opgericht met haar zus, is Kalkman eigenaar van de modesite.

Wat voor webshop is Onlinemerkkleding.nl?

Kalkman: “Wij verkopen dames-merkkleding. Het gaat niet om Gucci en Prada, maar we zitten aan de bovenkant van de middenklasse. Onze doelgroep bestaat overwegend uit vrouwen rond middelbare leeftijd, grofweg 40+. Via social media proberen we ook een jongere doelgroep te bereiken. Mijn vrouw verzorgt de inkoop, ik houd mij al een aantal jaren bezig met de financiën van Onlinemerkkleding.nl en sinds twee jaar ben ik als mede-eigenaar ook verantwoordelijk voor onder andere search engine optimization (SEO) en Facebook-marketing. We werken nu met zeven personen en doen in principe alles zelf. Wel verkopen we ook via Bol.com, maar daar ligt niks van onze kleding op voorraad. We verzenden onze kleding met PostNL.”

Hoe ontwikkelt het bedrijf zich?

“Onze webshop bestaat zo’n vijftien jaar, maar we zitten nu in een sterke groeifase doordat we een nieuwe weg zijn ingeslagen. We hebben merken toegevoegd en het assortiment wat aangepast. Elke periode zien we weer een verdubbeling ten opzichte van de periode ervoor. Nu nog steeds, ja.”

In fashion is het retourpercentage altijd hoog. Maar jullie zagen dus ook veel misbruik erin?

“Ja, we struggleden echt met het retour krijgen van al die dameskleding. Items kwamen gevlekt terug, er zaten haren op of de kleding geurde sterk naar parfum.”

“We hebben veel geprobeerd om retourmisbruik te voorkomen. Het stond sowieso in onze algemene voorwaarden, dat gedragen kleding niet retour mocht komen. Daarnaast hebben we labels van fabrikanten aan de kleding bevestigd met een polsbandje zoals je die ook kent van festivals. Die zijn eenmalig bruikbaar. Maar ze zijn ook vouwbaar en dus eenvoudig weg te frommelen tijdens het dragen. Daarnaast hebben we tie wraps in felle kleuren gebruikt, maar dan waren er klanten die de tie wraps in exact dezelfde kleur bij de bouwmarkt haalden en het artikel alsnog terugstuurden. We stonden op het punt om tie wraps met onze naam te bestellen. Nadelen daarvan is dat het duur is en bovendien kunnen tie wraps door de spitse punt kleding beschadigen. Toen kwam ik op Facebook een artikel tegen over Retourvignet. Ik kende het nog niet, heb wat informatie opgezocht en een demokit besteld.”

Waarom was Retourvignet voor Onlinemerkkleding.nl de beste oplossing?

“De labels zijn stevig en eenmalig bruikbaar. Ze zijn met geen mogelijkheid los te peuteren. Ook beschadigen de labels de kleding niet. We verkopen bijvoorbeeld veel broeken, daar kan het vignet makkelijk door een riemlus. Bovendien is Retourvignet sjieker dan het polsbandje dat we gebruikten. Je wilt als merk een bepaalde uitstraling bewerkstelligen en in ons groeiplan hebben we bepaald dat de uitstraling naar een hoger niveau moet. Daar past zo’n polsbandje niet bij.”

Hoe reageren jullie klanten? Hebben zij niet het gevoel dat jullie ze niet vertrouwen?

“Nee, we hingen er altijd al iets aan om misbruik te proberen te voorkomen, maar nu gebeurt dat in een andere vorm. We krijgen geen negatieve reacties. Wat we vooral merken is dat nieuwe klanten in één oogopslag weten dat ze de producten niet zomaar kunnen dragen. We krijgen van nieuwe klanten vaker kleding retour die niet eens uit de doos is gehaald. Wat ik verwacht is dat er een soort synergie-effect gaat ontstaan als Retourvignet bekender wordt. Dat klanten direct bij het zien van het logo op een website weten dat ze niet hoeven te proberen de kleding te dragen op een verjaardag en vervolgens retour te sturen. Dan kunnen we er met z’n allen de vruchten van plukken.”

Aan die naamsbekendheid timmert Retourvignet inderdaad aan de weg. Sinds kort heeft het bedrijf een samenwerkingsverband met Thuiswinkel.org, laat mede-oprichter Hilko Hooijer weten. 

Retourvignet heeft dus veel voordelen voor je. Zijn er ook verbeterpunten?

“Voor 99 procent van onze bestellingen werken we nu met Retourvignet. Bij het loshalen van de plastic labels komt er geen scherp randje aan, dus ook voor zijden hemdjes is dit label zeer geschikt. Alleen voor brievenbuspakketten kiezen we soms nog voor het polsbandje dat ik eerder noemde. Twee t-shirts passen normaal gesproken precies door de brievenbus, maar door het label wordt het pakketje net te dik. Maar nogmaals: voor het overgrote deel kunnen we heel goed overweg met Retourvignet.”