‘Webshops zijn flink
aan het knokken voor
een betere marge’

Met ongetwijfeld weer een heftig najaar voor de boeg, weet de e-fulfilmentsector beter dan ooit wat er weer te wachten staat. Zou je zeggen. Want er zullen toch wel lessen getrokken zijn uit de periode van de coronapandemie, de enorme piek en daarna de terugval in volumes? Jan Wijn – ceo van Trunkrs – denkt van wel. Mits webshops hun forecast goed voor elkaar hebben.

Maar niettemin, spannend zal het ook komend najaar wel weer worden. Vorig najaar deed Markteffect in opdracht van Trunkrs onderzoek. Webshops zagen hun kosten toenemen en marges opdrogen. Die kostendruk zal aanhouden, vanwege de inflatie en wellicht ook om de verduurzaming mogelijk te maken. De speelruimte voor webshops is wat dat betreft niet zo groot. Jan Wijn geeft een voorbeeld.

“Sommigen zien same day delivery als een luxeproduct. Daar zou je op kunnen bezuinigen. Maar als je artikelen aanbiedt via een e-commerce platform, is een dergelijke optie belangrijk voor de ranking en dus de vindbaarheid van de website. Kies je dan toch een relatieve duur afleveringsmodel met meer kans op conversie, of neem je genoegen met minder omzet en lagere kosten om de marge te verbeteren?”

Wat is dan met name bepalend voor de keuzes die je moet maken?

“In algemene zin zeggen wij: kijk naar het grote plaatje, dus het hele verhaal vanaf het moment dat de online klant de webshop bezoekt tot en met het moment dat het pakket bij de deur wordt afgeleverd. Het heeft niet zoveel zin om één onderdeel goedkoper te maken als je daarmee risico’s loopt om orders of klanten te verliezen. Vraag je af: kan het niet slimmer? Misschien wil je een deel van de pakketten ’s avonds laat nog inpakken en meegeven aan de bezorgpartner, maar een ander deel toch liever verschuiven naar de volgende ochtend, omdat je dan toch al beschikt over mensen. Soms heb je weinig keuze, ook al is het heel duur om tot laat in de avond mensen beschikbaar te hebben, maar moet dat toch vanwege de sector waar je actief in bent. Fashion bijvoorbeeld. Daar zijn de marges dan ook ruimer en zul je gezien de concurrentie wel mee moeten. Maar dat is niet overal zo.”

‘Webshops zijn op dit moment veel beter
in staat om te rekenen aan wat een bestelling echt oplevert’

Maak je het voor jezelf dan niet nodeloos complex met al die opties?

‘Nee hoor, dat valt wel mee. Je kunt het goed uitrekenen voor jezelf. Wat levert het op aan conversie als ik tot laat in de avond de mogelijkheid biedt om te bestellen? Weegt de gemiddelde bruto opbrengst op tegen wat het moet kosten? Dat kun je bekijken per transactie, maar ook breder of je daardoor de kans loopt klanten kwijt te raken of niet. Dat zie ik wel als een verschil ten opzichte van voorheen. Webshops zijn veel beter in staat om uit te rekenen wat een bestelling oplevert aan echte inkomsten. Zij kunnen voor zichzelf de goede oplossing berekenen en daar de juiste partner bij zoeken. Daardoor zitten ze minder vast aan datgene wat bedrijven als DHL en PostNL standaard aanbieden. Ze zijn nu zelf ook aan het knokken voor een goede marge.”

Reden om extra verzendpartner toe te voegen

Drie op de tien webshops overwegen om een extra verzendpartner toe te voegen aan de check-out. De meest genoemde reden om een extra verzendpartner toe te voegen aan de check-out is meer flexibiliteit in verzendopties. Ruim veertig procent van de webshops zegt de conversie te verbeteren door extra verzendpartners in de arm te nemen.

Bron: Markeffect i.o.v. Trunkrs – najaar 2022

Waarom is het verstandig om met meer verzendpartners te werken?

“Vaak zijn partners goed in een bepaalde service, niet in alles. Je kunt ze heel goed aanvullend aan elkaar inzetten. Zowel vanuit kostenoverwegingen, maar ook voor het gewenste serviceniveau en om duurzaam te kunnen verzenden. Dat maakt het misschien wel complexer voor je. Er zijn platforms die webshops helpen bij het toewijzen van pakketverzending op basis van wat jij belangrijk vindt. Deels moet je het proces anders inrichten, dat moet je dan organiseren. Maar het levert winst op, omdat je bijvoorbeeld gemakkelijker kunt schuiven met de uren, dat mensen voor je werken met meer spreiding over de dag. Het biedt meer flexibiliteit en minder risico.”

Hoe staan jullie als bedrijf er voor met het oog op komend halfjaar?

“Beter toch dan een jaar geleden, vind ik. We hebben meer grip op het proces, ook buiten de last-mile delivery om. Zo hebben we geïnvesteerd in nieuwe software, door onszelf gemaakt, om meer zicht te krijgen op de transporten naar onze centrale hub in Nieuwegein. Daar wil toch nog wel eens iets niet goed gaan en dat vereist veel herstelwerk om alsnog te zorgen dat we de pakketten op tijd binnen krijgen. Nu is dat geautomatiseerd. We doen dat zelf, omdat de inrichting van dit proces behoorlijk specifiek is, die oplossing haal je niet van de plank. Van oudsher is de focus – ook bij ons – gericht geweest op de last-mile, dat deel waar het proces ook echt fysiek wordt en een grote impact heeft op de consument. De aflevering – je ziet dat ook terug in reviews bijvoorbeeld – is vaak bepalend voor wat de consument vindt van de webshop; los van de inrichting van de website zelf, het assortiment en de kosten. Dus logisch dat iedereen zo bezig is met de last-mile. Maar het eerste deel, de geconsolideerde aanlevering naar een hub, helpt enorm om dingen in één keer goed te doen en zo kosten te besparen en een stabiele omgeving te creëren waar rust overheerst.”

‘We leasen nu zelf  busjes voor onze bezorgpartners – net zijn er veertig afgeleverd’

Doel voor dit jaar is CO2-vrij verzenden – gaat dat lukken?

“Klopt dat we dit hebben uitgesproken. We zijn heel ver, maar of het helemaal gaat lukken is de vraag. Ik weet niet of we echt ieder transport elektrisch kunnen laten uitvoeren door onze partners, want we hebben zelf geen bezorgers in dienst, auto’s of sorteercentra. Wat we nu wel doen is voor onze partners leasecontracten afsluiten. Net zijn er weer veertig elektrische busjes afgeleverd, die we in overleg beschikbaar stellen, maar niet in eigendom hebben. We hopen natuurlijk ook dat de partners die gaan inzetten voor andere opdrachtgevers dan wijzelf. Anders dan de meeste koeriersbedrijven waar we mee werken, hebben we als Trunkrs de financiële rugdekking om grote leasecontracten aan te gaan. Dus zo hopen we toch te kunnen versnellen op duurzaamheidsgebied. Maar uiteindelijk is er meer nodig, bundelen van pakketstromen bijvoorbeeld en minder kilometers maken. Op dat punt zie ik eerlijk gezegd in deze sector nog niet zoveel vooruitgang. Dat komt misschien als de marges verder onder druk komen te staan.”

Verwacht je wat dat betreft meer van grote webshops en pakketbezorgers?

“Vernieuwing gaat langzaam, maar ik zie wel beweging. Voor grote bedrijven is het ook lastig om te veranderen. Daarnaast zie je dat consumenten veel meer invloed krijgen op het proces van afleveren wat betreft snelheid, betrouwbaarheid en duurzaamheid. Wat de consument belangrijk vindt, dat krijgt aandacht. Vooral op het punt van communicatie richting consument is echt wel het nodige verbeterd. Zelf hebben we bijvoorbeeld een optie met een krimpend tijdsvenster, waarin je naarmate de tijd verstrijkt steeds beter en betrouwbaarder kunt aangeven hoe laat de aflevering exact zal zijn, natuurlijk binnen de afgesproken tijd van bijvoorbeeld 2 uur die is beloofd. Dit soort verbeteringen zie je nu overal opduiken. Voor ons proces is het van belang dat webshops een betere forecast kunnen maken, zeker richting piekperiodes die er ook nu weer aan zitten te komen. Zorg dat je voldoende inzicht hebt en deel dat inzicht met de verzendpartners waar je mee samenwerkt. Dat is cruciaal de komende tijd.”