Retouren – wat is nog acceptabel?

De winkel van ons allemaal wil ook graag dat we allemaal meedoen aan de verduurzaming van het e-fulfilmentproces. Daarin is het proces van retouren een cruciaal onderdeel. Minder retouren betekent minder transport en minder beschadigde verpakkingen die moeten worden vervangen. Bol.com gaat een aantal initiatieven verder uitwerken en testen in de markt.

Frank de Bruin sprak tijdens de beurs Logistica Next een volle zaal met beursbezoekers toe om ze mee te nemen op reis. “Op reis in de retourenrevolutie die we bij Bol.com hebben doorgemaakt.” Het avontuur begon bijna twee jaar geleden voor De Bruin, toen hij verantwoordelijk werd voor deze toch vaak wat verloren tak van e-commerce. Een half jaar eerder was het nieuwe retourencentrum in Waalwijk in gebruik genomen.

Eerst zoveel mogelijk goed informeren bij aankoop

“Voorheen werden retouren in een hoekje van het dc weggezet. Soms opgehaald door een opkoper. Retouren horen nu eenmaal bij e-commerce. Maar de volumes namen enorm toe, het paste gewoon niet meer.” Vandaar de beslissing om een apart retourencentrum te bouwen. 
Maar vanuit de duurzaamheidsgedachte wil Bol.com het liefst zoveel mogelijk van de retouren af. Dat kan best volgens De Bruin. Door de consument bij de bestelling al beter te informeren en te begeleiden, zodat de consument meteen het juiste paar schoenen in het winkelmandje kiept en niet nog één of twee paar extra. Mooi streven, maar ook De Bruin weet dat retouren niet meer weg te denken zijn.

Consumenten zijn behoorlijk laconiek met retouren

“Als retouren dan toch binnenkomen willen we ze zoveel mogelijk weer als nieuw verkopen. Niet veel anders dan in de winkel gebeurt. Betekent wel dat we het product en de verpakking onbeschadigd en schoon moeten opslaan. Want consumenten zijn wat laconieker in wat ze naar ons terug sturen, dan dat ze in een winkel zouden terug brengen.”, zo probeert De Bruin het diplomatiek te omschrijven. Een deel van de producten/verpakkingen gaat uiteindelijk toch opnieuw de online verkoop in als retourtje, omdat ze niet meer als nieuw verkocht kunnen worden.

Operators met eigen software specifieke data aanleveren

Niet verwonderlijk dus dat het retourencentrum diverse stromen kent. Zo zijn er drie sorteerlijnen, lange transportbanen met veel werkstations voor hetzelfde type product. Daarnaast is er een lijn met aftakkingen voor clusters van producten. Met eigen software is Bol.com in staat om de interne verwerking van de retouren te optimaliseren. Operators krijgen alle informatie die nodig is per productgroep, dat is anders voor kleding dan voor boeken bijvoorbeeld.

Beschadigde omdozen vervangen door doos op maat

Met enige zorg ziet De Bruin de trend om steeds minder met omdozen als beschermende verpakking te gebruiken tijdens de verzending. “Goed voor de verduurzaming uiteraard. De keerzijde is echter meer retouren door transportschade. We gebruiken bovendien de omdoos ook als drager van het verzendlabel. Als we dat doen op de productverpakking zelf, ontstaat bij retouren schade aan de doos. Daarom hebben we nu een aparte machine die een nieuwe verpakking maakt in plaats van de beschadigde omdoos.”
Dit en andere initiatieven, bijvoorbeeld met stickers die de beschadiging verbergen, wil Bol.com de komende tijd voorleggen aan consumenten om te ontdekken of zij ook willen bijdragen aan het verder verduurzamen van het fulfilmentproces.

Lees meer over de ‘unhappy flow’ van Bol.com