Diverse advies- en ICT bedrijven duikelen over elkaar heen met marktanalyses waaruit moet blijken wat de online consument verwacht van webwinkelbedrijven en fulfilmentpartners.
Want wie weet wat de consument wil, kan daar het proces op afstemmen. Overigens is er nog wel een verschil – zo blijkt regelmatig – tussen wat de consument zegt te willen en uiteindelijk doet, de doorslag laat geven bij een aankoopbeslissing. Hoe dan ook, het is goed om te zien welke trends er zijn.
WAT WILLEN ONLINE CONSUMENTEN DAN PRECIES?
Dat ligt eraan; namelijk aan wie je het vraagt. De meest enthousiaste online consumenten (millennials en generatie Z) vinden snelheid belangrijker dan de kosten, blijkt uit een onderzoek van Descartes. De wat oudere generatie beslist vrijwel altijd op prijs. Zorgen om de eventuele milieuschade verschillen ook per leeftijdscategorie. Zeker tot en met de midden veertigers maakt 70 procent (zelfs 85 procent van de jongeren) zich wel degelijk zorgen en wil daarover geïnformeerd worden. Bij de oudere generaties denkt de helft dat het wel zal loslopen.
Eerlijk gezegd van afnemend belang, althans opnieuw volgens Descartes. In Nederland is dat niet eens meer de helft van de ondervraagden (dat was ruim 60 procent). Elders in Europa en Noord-Amerika ligt dat hoger, met uitzondering van de UK. Het zou kunnen dat de online consument er wel vertrouwen in heeft, dat de e-commerce wereld inmiddels voldoende ‘milieubewust’ is.
Dat is maar zeer de vraag. Niet als de cijfers uit ander onderzoek van Manhattan Associates waarheid blijken te zijn. Daarin zegt nog altijd 57 procent van de deelnemers aan de enquête onder Nederlandse online shoppers, dat webwinkels te weinig doen om klanten actief bewust te maken van de duurzame verzendopties. Conclusie hier is dat duurzaamheid meer dan ooit prioriteit zou moeten zijn van online aanbieders van producten. En dat ze daar beter over moeten communiceren. Ze zouden vooral meer aandacht moet geven aan verpakkingen en retouren.
Ja, daar lijkt het wel op – zo leert onderzoek van een bedrijf dat handelt in duurzame verpakkingen (DS Smith). Twintig procent van de Nederlandse consumenten (15 procent van de Vlamingen) zou zelfs geen bestellingen meer willen plaatsen wanneer bedrijven onnodige verpakkingen blijven gebruiken. Tien procent haakt af als verpakkingsmateriaal niet recyclebaar blijkt te zijn. Zeventig procent beklaagt zich sowieso over de hoeveelheid plastic verpakkingsmateriaal.