Topgeschenken doet logistiek nu zelf

Topgeschenken Nederland, bekend van platforms als Topbloemen.nl en Topgeschenken.nl, zette het afgelopen jaar grote stappen om de volledige regie over zijn logistieke operatie in eigen hand te nemen. 'We hebben soms binnen een maand een pand gevonden, ingericht en operationeel gekregen’, vertelt supply chain director Jasper Jolink, die de operatie leidde.

Lees het hele artikel op Logistiek.nl

De beslissing om de logistiek te verzelfstandigen komt voort uit drie strategische drijfveren: klantgerichtheid, duurzaamheid en continuïteit. 'We zagen dat het landelijke netwerk van bloemisten steeds kwetsbaarder werd. Tegelijkertijd veranderde de retailwereld en wilden we de klantbeleving verbeteren. Het kwam voor dat een klant op één dag drie keer een bezorger aan de deur kreeg – voor bloemen, een taart en een geschenk. Dat kon anders', licht Jolink toe.

Door de regie in eigen hand te nemen, kan Topgeschenken bestellingen combineren en in één keer leveren. 'We kunnen nu waarmaken wat we beloven. En we hebben volledige zichtbaarheid en controle over de keten. Niet alleen tijdens het bezorgen, maar vanaf de kweker en leverancier tot aan het moment van overhandiging.'

Klantbeleving als uitgangspunt

Alles in de nieuwe logistieke operatie is ontworpen vanuit de beleving van de ontvanger. Dat zie je terug in de processen, systemen en personeelskeuzes. 'De logistieke processen zijn afgestemd op kwetsbare producten, zoals bloemen en taarten. Die willen we zo min mogelijk aanraken. Elke extra handeling is risico op schade. Dus hebben we een systeem ontworpen waarbij elk krat één keer wordt gepakt en daarna pas weer bij de klant.'

De orderverzameling werkt omgekeerd aan wat in de meeste warehouses gangbaar is. 'Bij ons komt de order pas bij elkaar bij de klant. In het dc worden producten gepickt op route, niet op order. De bezorger scant ter plekke de kaart en pakt dan de bijbehorende producten uit zijn bus.'

Mensen boven machines

In plaats van te investeren in zware automatisering, investeert Topgeschenken in mensen. En niet de standaard logistieke profielen. 'We zoeken mensen die snappen wat klantgerichtheid is. Daarom hebben we voor het management van de warehouses bewust gekozen voor mensen uit sectoren als de horeca en de hotellerie. Die weten wat het is om aandacht te geven. Het logistieke deel kun je wel leren, het sociale stuk is een stuk lastiger.'

Het team bij Topgeschenken is dus een bonte mix van gezelschappen, waaronder ook bloemisten die de rouwstukken handmatig maken, maar daarnaast ook als orderpicker meelopen. Nieuwe medewerkers lopen tijdens hun onboarding direct een dag mee in de operatie. 'Dan zie je wat er gebeurt en waarom. We willen dat iedereen snapt waarvoor we het doen.' Dat geldt ook voor de bezorgers. 'We leggen uit dat ze het verlengstuk zijn van de persoonlijke boodschap. Wat ze doen, maakt een verschil voor de ontvanger. Die verbinding, dat snapt niet iedereen, maar het maakt ons uniek.'

Parallel aan de technische uitrol wordt er ook gewerkt aan opleidingsprogramma’s. 'We maken gebruik van digitale trainingen via GoodHabitz en ontwikkelen eigen modules om medewerkers mee te nemen in de visie, de processen en hun rol daarin.'

De logistiek van een attentvolle wereld

Voor Jolink en zijn team is het werk bij Topgeschenken Nederland meer dan logistiek alleen. 'We willen bijdragen aan een attentvolle wereld. Of je nu een boeket stuurt bij verlies, of een taart voor een verjaardag; je brengt een persoonlijke boodschap over. Het is een voorrecht om daar onderdeel van te zijn.'

Hij sluit af: 'We hebben in no time iets opgebouwd wat eigenlijk niet kon. Maar het staat, en het werkt. En wat het mooiste is: iedereen voelt het. Van bezorger tot bloembinder. Dit is echt iets unieks dat we samen bouwen.'